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行業動態

文明和旅遊部關于實施旅遊服務質量提升計劃的指導意見

工夫:2019/1/30 9:04:11 浏览:733次

各省、自治區、直轄市文明和旅遊廳(局),新疆生産建設兵團文明體育新聞出版廣電局(文物局)、商務局(旅遊局): 

旅游是新时代人民美好生活和精神文明需求的重要内容,是人民群众获得感和幸福感的重要表现,是展现国家笼统和国民素质的重要窗口。良好的旅游市场次序是企业依法诚信运营和公民文明素养的集中反映,也是社会综合管理程度的集中表现。经过几十年的快速发展,我国旅游业正在进入进步管理服务程度、提升旅游质量的大众旅游新阶段。当前,旅游市场中存在的虚伪宣传、强迫消费、安全卫生等成绩在有些地区仍然较为突出。为进一步进步旅游管理服务程度,提升旅游质量,推进旅游业高质量发展,根据《中共地方 国务院关于开展质量提升举动的指点意见》(中发〔201724號),現就實施旅遊服務質量提升計劃提出如下意見。 

一、總體要求 

(一)指導思想 

以習近平新時代中國特征社會主義思想爲指導,按照“創新、協調、綠色、開放、共享”的發展理念,著力解決影響廣大遊客旅遊體驗的重點問題和次要矛盾,推動旅遊業高質量發展。 

(二)基本原則 

──堅持政府、市場主體、行業組織、個人4個層面協同推進。 

──堅持加強和改進市場監管,完善旅遊管理政策,支持、引導和規範市場主體健康發展。 

──堅持落實市場主體責任,增強內生動力,进步旅遊服務提供者提升旅遊服務質量的自覺性。 

──堅持發揮行業組織的協調作用和行業標准的引領作用,強化行業自律,提升旅遊管理和服務水准。 

──堅持提升從業人員專業素養和業務能力,調動廣大從業人員提升旅遊服務質量的積極性和主動性。 

(三)發展目標 

2020年,促進旅遊服務質量提升的政策合力進一步增強,市場次序進一步規範,旅遊的舒適度進一步提升,旅遊市場環境和消費環境進一步改善,旅遊服務成爲中國服務的重要代表,爲質量強國建設做出積極貢獻。 

二、次要任務 

通過提升旅遊區點、旅行社的服務程度,規範和優化旅遊住宿、在線旅遊經營服務,进步導遊和領隊業務能力,建立完善旅遊信誉體系,不斷增強旅遊市場次序管理能力,提升旅遊服務質量,推動旅遊業高質量發展。 

(一)提升旅遊區點服務程度 

旅遊區點是次要的旅遊場所,是激發遊客出遊需求的重要要素。持續提升旅遊區點軟硬件程度,對进步旅遊服務質量具有重要意義。 

──政府行動 

1.完善、細化、落實A級旅遊景區複核和加入機制,堅決清退不符合標准的A級旅遊景區。 

2.全面落實景區流量控制制度,加快推廣景區門票網上預約制度,依法落實旅遊景區最大承載量核定要求,及時發布客流預警信息,引導遊客合理安排出行,避免滯留擁堵。 

3.嚴格實施旅遊度假區和生態旅遊示範區標准,加大複核工作力度。 

4.持續抓好全國紅色旅遊經典景區建設。 

──市場主體和行業組織行動 

1.A級旅遊景區要完善旅遊引導標識,標識應规划合理、科學設置、制造精良。5A級旅遊景區應采用至少有中英文的導覽標識,中英文對照說明要准確、科學,不能有錯字、錯譯和語病。 

2.A級旅遊景區應提升遊客消費便利化程度,景區消費不得拒收現金,5A級旅遊景區可協調增設外幣兌換點。 

3.A級旅遊景區和具備條件的行業組織應針對景區管理人員、一線服務人員開展管理實務、日常業務、應急處置等培訓,提升服務專業性。 

(二)優化旅遊住宿服務 

旅遊住宿業是旅遊業的重要支柱,也是进步旅遊服務質量的關鍵領域。近年來,旅遊住宿業在衛生方面的問題頻發,引發社會廣泛關注。要全面落實標准化、規範化服務,發展和改善個性化、特征化服務,持續进步服務程度。 

──政府行動 

1.加快修訂星級飯店國家標准,強化星級飯店評定複核工作,建立動態監管機制。聯合相關部門對衛生、食品安全、消防安全等重點環節開展抽查,對不達標的星級飯店堅決取消星級。 

2.以星級飯店爲基礎,開展旅遊住宿業監管試點工作,研讨制定管理辦法,探求有效監管方式。 

3.加強對旅遊住宿新業態的引導和管理。加強旅遊住宿新業態標准的制定和推廣,完善鄉村旅遊服務標准,推動民宿行業標准全面實施,出台《旅遊民宿設施與服務規範》國家標准,推動鄉村民宿服務質量提檔升級。引導和規範城市民宿有序發展。出台支持政策,加快培育一批特征鮮明的文明主題旅遊飯店、精品旅遊飯店。進一步进步汽車露營地、汽車旅館等住宿新業態的服務程度。舉辦旅遊住宿業服務技能競賽活動。 

──市場主體和行業組織行動 

1.星級飯店應提升遊客消費便利化程度,不得拒收現金。高星級飯店可協調增設外幣兌換點,能爲境外遊客提供手機卡入網、購買火車票、租車等方面的便利服務。 

2.星級飯店要優化對一線服務人員的獎懲措施,進一步增強服務人員的職業責任感。 

3.民宿業主和從業人員要主動學習相關標准和規範,提升服務技能和管理能力。 

4.相關行業協會要切實增強凝聚行業共識和加強行業自律的能力,充分發揮在提升旅遊住宿業服務質量方面的重要作用。 

(三)提升旅行社服務程度 

旅行社是整合旅遊要素的龍頭企業,也是服務質量問題比較集中的領域。要針對旅行社服務不規範、不透明、不誠信等重點問題,不斷进步服務程度。 

──政府行動 

1.完善旅行社加入機制,依法依規清理一批不繳納旅行社質量保證金、長期未經營業務和違法違規的旅行社。 

2.全面開展旅行社等級評定及複核行動,進一步进步旅行社管理程度和綜合競爭力。 

3.規範旅行社經營活動,推動服務信息透明化,防範旅行社領域系統性經營風險。 

4.探求建立優質旅遊服務承諾標識和管理制度,建立完善優質旅遊服務品牌培育、評價和推廣機制。積極參與“中國品牌日”活動。 

──市場主體和行業組織行動 

1.旅行社要完善內部管理、人員培訓制度,不斷規範服務流程,對照《旅行社等級的劃分與評定》標准,全面进步服務程度。 

2.各級旅行社協會要加強旅行社行業自律,通過開展旅遊線路創意設計大賽、旅行社服務技能大賽等方式,推動旅行社增強新産品研發能力,提升旅遊綜合服務技能。 

(四)規範在線旅遊經營服務 

在線旅遊經營服務是互聯網時代新型的旅遊經營和服務方式,也是服務質量提升的關鍵領域,要切實解決在線旅遊經營服務出現的新問題,推動在線旅遊行業健康可持續發展。 

──政府行動 

1.制定在線旅遊經營服務管理相關規定,規範在線旅遊企業經營服務行爲。 

2.建立符合在線旅遊經營服務規律的市場檢查制度,依法依規實施監督檢查。 

3.會同市場監管、公安、網信、電信主管等部門開展市場監督檢查和聯合執法,打擊違法違規經營行爲。 

4.引導和支持在線旅遊企業成立行業組織,發揮其溝通、協調、監督和研讨等作用,加強行業自律、倡導誠信經營,提升服務質量。 

──市場主體和行業組織行動 

1.在線旅遊企業應不斷完善風險提示、信息披露、資質審核、應急管理等制度,提供良好的在線旅遊消費環境。 

2.在線旅遊企業應全面排查境內外自助遊産品,發現不合格自助遊産品立即下架,對涉及高風險的攀岩、沖浪、浮潛等自助遊項目,在宣傳銷售等環節加強安全風險提示。 

3.在線旅遊企業和行業組織可制定相關服務標准,充分發揮遊客網絡評價的監督作用,不斷提升服務質量。 

(五)进步導遊和領隊業務能力 

導遊和領隊是旅遊服務和笼统的重要窗口,是傳承和弘揚中華優秀文明和社會主義核心價值觀的重要力量,是提升旅遊服務質量的關鍵要素。要下大力氣解決導遊和領隊服務意識不強、專業技能不高、職業素養不足、執業保障不夠等問題,不斷进步其服務能力。 

──政府行動 

1.完善導遊人員資格考試和等級考核制度,提升中高級導遊員在導遊隊伍中的比重,增強導遊的職業自尊和榮譽感。 

2.實施導遊和領隊專業素養研培計劃。加強國情和執業地區省情、市情、鄉情以及旅遊區點的曆史、人文、地理、氣候等應知應會的通識類知識儲備,不斷提升導遊和領隊文明底蘊、理解能力、表達能力和外語能力,增強主動傳承和弘揚社會主義核心價值觀的意識。開展應急培訓和演練,增強應急處置、溝通協調和風險防控能力。建立完善校企合作培訓機制,充分發揮高校、旅遊職業院校、研讨機構等師資和設施等優勢,建立並鞏固一批研培基地,提升研培質量。用五年左右的時間,實現對全國持證導遊輪訓一遍的目標,有條件的地方可由導遊行業組織來承擔導遊培訓任務。 

3.加快推進導遊體制機制改革工作。探求建立體現導遊專業技能、職業素養、執業貢獻、從業年限等綜合要素的職業評價制度,促進導遊薪酬和社會保險制度落實,依法保障導遊合法勞動權益。 

4.舉辦導遊大賽,培育一批職業素養好、服務技能強的先進典型。 

──市場主體和行業組織行動 

1.市場主體和導遊行業組織應加強對專職和兼職導遊人員的管理,完善導遊和領隊的培訓和管理制度,有條件的企業可制定領隊執業相關標准。旅遊區點可探求聘請專業技術人員特別是退休專家、教師等從事專業講解工作。 

2.導遊等行業組織要維護導遊和領隊的合法權益,加強對先進人物和典型事迹的宣傳推廣,表彰一批優秀人員,提升職業榮譽感。 

(六)增強旅遊市場次序管理能力 

平穩有序的旅遊市場次序是現代管理能力的重要體現,是旅遊服務質量提升的重要指標。要不斷增強發現旅遊市場次序薄弱環節、解決當前突出矛盾和長期積累矛盾的能力,提升管理程度,推動旅遊市場次序持續向好。 

──政府行動 

1.提升發現問題的能力。加強旅遊市場次序輿情監測,及時發現問題、妥善處置、總結經驗,並據此完善相關政策和制度。全面梳理本地區旅遊市場次序問題的特點和規律,對具有本地個性特點的問題,出台有針對性的整治措施。對本地旅遊市場次序問題要有研判和預防措施。 

2.按照“誰審批、誰監管,誰主管、誰監管”的原則,強化旅遊市場綜合監管,對具有共性的“黑社”“黑導”“黑車”和“黑店”等違法違規行爲,聯合市場監管、公安等部門,加大打擊力度。保持對“不合理低價遊”、強迫或者變相強迫消費、虛假宣傳等高頻違法行爲的高壓態勢。 

3.暢通旅遊投訴渠道,制定旅遊市場“訴轉案”工作規範,推進“訴轉案”、行政執法與刑事司法相銜接工作,加強有效銜接,實現高效處理。及時公布違法違規典型案例,強化震懾。 

4.加強執法隊伍建設,強化法制宣傳教育,完善執法培訓體系,进步執法辦案量,提升執法程序規範化程度,不斷增強執法人員的執法辦案能力。 

5.創新監管方式,进步監管能力。全面推廣运用全國旅遊監管服務平台,運用大數據實現精准監管和分類監管。支持和鼓勵重點旅遊地區先行先試,創新現代旅遊管理機制。 

──市場主體和行業組織行動 

1.市場主體須自覺恪守《中華人民共和國旅遊法》等相關法律法規,增強依法規範經營意識,注重培育和提升企業笼统。 

2.旅遊協會等行業組織應創新活動方式,通過活動、培訓、研討會、行業評獎等多種方式,大力倡導依法規範經營。 

(七)建立完善旅遊信誉體系 

信誉是市場的基石,信誉制度是旅遊服務質量提升的重要保障。要適應旅遊市場監管的新形勢新需求,以建立“黑名單”和“重點關注名單”制度爲打破口,加快建立以信誉監管爲核心的新型旅遊監管制度,不斷完善旅遊信誉體系。  

──政府行動 

1.建立“黑名單”制度。出台旅遊市場黑名單管理辦法,將具有嚴重違法失信行爲的旅遊市場主體和從業人員、人民法院認定的失信被執行人列入全國或地方旅遊市場黑名單,實施懲戒。 

2.建立“重點關注名單”制度。出台旅遊市場重點關注名單管理辦法,將具有違法失信行爲的旅遊市場主體、從業人員列入重點關注名單,實施懲戒。 

3.支持和鼓勵社會力量積極參與旅遊行業信誉建設,推進征信、評信與用信。 

──市場主體和行業組織行動 

1.旅遊市場主體和從業人員應將誠信作爲服務的基本理念和自覺行爲,不斷提升企業誠信口碑。 

2.行業組織應完善行規行約,組織開展行業誠信建設、質量評議等活動,促進行業規範誠信經營。 

三、保障措施 

(一)加強組織領導。地方各級文明和旅遊行政部門要充分認識旅遊服務質量提升工作的重要意義,將旅遊服務質量提升工作納入地方各級政府質量提升工作總體部署,建立旅遊服務質量提升的領導機制和協調機制,加強與市場監管、公安、網信、電信主管等部門的合作,明確職責分工。要結合本地實際情況,研讨制定具體落實方案,可適當擴展相關內容,突出創新和地方特征。要將任務分解和統籌協調結合起來,分階段、分步驟組織實施,確保旅遊服務質量提升工作取得實效。 

(二)加強標准建設。要以標准實施促進質量提升,重點加強旅遊新業態和産業融合類旅遊服務標准的制定修訂工作,對照國際先進標准,修訂和完善國內旅遊服務標准。加大旅遊服務標准的宣傳貫徹和培訓力度,尤其要對遊客宣傳旅遊標准,使遊客了解優質旅遊服務應達到的相應程度,增強監督能力,倒逼旅遊經營者提升服務質量。要開展旅遊標准化試點工作,創新旅遊服務標准化管理體制,构成政府、市場主體和行業組織協調配合、共同推進的工作格局。 

(三)加強政策保障。要圍繞旅遊服務質量發展目標,加大對旅遊服務質量提升的政策扶持力度,要推動政府部門向社會購買優質旅遊服務。要將旅遊服務質量教育納入旅遊教育培訓體系,引導建立高等院校、科研院所、行業協會和旅遊企業共同參與的旅遊服務質量教育網絡。各地可結合實際,對在旅遊服務質量提升方面取得突出成績的單位和個人給予獎勵。 

(四)加強效果評估。要加強對旅遊服務質量提升計劃落實情況的跟蹤評估,逐渐建立和完善旅遊服務質量評價體系,並于201911月底前和202011月底前向文明和旅遊部報送本地旅遊服務質量提升計劃落實情況,提出意見建議。文明和旅遊部將對各地落實情況開展第三方評估。 

請各地于20193月底前報送具體落實方案。 

 

                               文明和旅遊部 

                             2019年1月16 


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